第四次文化館評(píng)估公眾滿意度 第三方評(píng)估案例
上書房咨詢 2016-04-27 22:57:31
一、項(xiàng)目背景
2015年初，李克強(qiáng)總理在兩會(huì)上提出“互聯(lián)網(wǎng)+ ”這個(gè)很有意義的話題；中辦、國(guó)辦《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》中指出：“加快推進(jìn)公共文化服務(wù)數(shù)字化建設(shè)”，以科技手段提升文化館公共文化服務(wù)效能。
4月15日，公共文化司在其網(wǎng)站上發(fā)布全國(guó)第四次文化館評(píng)估定級(jí)必備條件和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。這項(xiàng)工作時(shí)間緊，要求5月份各級(jí)文化館做好自查自評(píng)，6、7月省里對(duì)市、縣文化館進(jìn)行評(píng)估，8、9月文化部委托文化館協(xié)會(huì)對(duì)省級(jí)、副省級(jí)館評(píng)估，9月底各省上報(bào)評(píng)估總結(jié)，10月文化部公示、公布評(píng)估結(jié)果。
二、項(xiàng)目情況
深圳市群眾藝術(shù)館是市文化局屬下正處級(jí)事業(yè)單位，是國(guó)家一級(jí)館，廣東省特級(jí)館。按照國(guó)家文化機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一設(shè)置，群藝館（省、市級(jí)）、文化館（縣、區(qū)級(jí)）、文化站（街道、鎮(zhèn)級(jí)）、文化室（村級(jí)）構(gòu)成城市四級(jí)群眾文化網(wǎng)絡(luò)。深圳市群眾藝術(shù)館擔(dān)負(fù)起組織全市群眾文化工作的職能。近年來(lái)，群藝館在組織精品創(chuàng)作，承辦深圳市內(nèi)重大藝術(shù)活動(dòng)，引進(jìn)培養(yǎng)優(yōu)秀藝術(shù)人才，培訓(xùn)輔導(dǎo)群文骨干隊(duì)伍，推動(dòng)基層群眾文化建設(shè)，活躍群眾文化生活等方面發(fā)揮了龍頭和主力軍的作用。
在全國(guó)第四次文化館評(píng)估定級(jí)工作中要求評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，由文化行政部門組織第三方考評(píng)，進(jìn)行公眾滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果撰寫專業(yè)報(bào)告。上書房信息咨詢作為專業(yè)第三方評(píng)估有幸參與深圳市群藝館的第三方考評(píng)工作。
三、服務(wù)內(nèi)容
本次問(wèn)卷調(diào)查面向深圳市少兒藝術(shù)團(tuán)、深圳市藝術(shù)攝影學(xué)會(huì)、深圳市民樂團(tuán)、深圳市群聲合唱團(tuán)、深圳市群眾藝術(shù)館中老年舞蹈團(tuán)、深圳市京劇聯(lián)誼會(huì)、深圳市合唱學(xué)會(huì)、深圳市青少年管樂團(tuán)等培訓(xùn)學(xué)員和“周末劇場(chǎng)”、“文化義工惠鵬城”等演出活動(dòng)的觀眾以及公益性文化藝術(shù)講座的聽眾和參觀展覽的觀眾展開。共發(fā)放350份，收回340份，其中有效322份，符合評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。
調(diào)查問(wèn)卷的滿意度評(píng)價(jià)中，既有硬件方面的評(píng)價(jià)，如對(duì)文化館的交通便利程度、場(chǎng)地大小、設(shè)備與設(shè)施是否滿意；又有對(duì)服務(wù)方面的評(píng)價(jià)，涉及公眾對(duì)文化館的衛(wèi)生與環(huán)境、開放時(shí)間、信息公告、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等方面的評(píng)價(jià)，涵蓋各個(gè)方面。
在評(píng)估第四部分“管理”中，專列“群眾滿意率”一項(xiàng)，分值達(dá)30分，這是分值不低的評(píng)估項(xiàng)目。在這項(xiàng)評(píng)估項(xiàng)目中，分為兩個(gè)評(píng)估內(nèi)容：其一是“群眾對(duì)文化館工作的滿意度”，分值為20分，與原先相同；不同的是，上一次的評(píng)估要求是群眾滿意率分別達(dá)到80%、70%、60%，這次評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)大幅提高，一、二、三級(jí)文化館的群眾滿意率分別要求達(dá)到90%、85%、80%。這個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文化館的公共文化服務(wù)，提出了很高的要求。此外，本次評(píng)估新列的評(píng)估項(xiàng)目是“建立群眾需求和反饋機(jī)制”，分值為10分，具體要求各級(jí)文化館在網(wǎng)站設(shè)立意見反饋欄；設(shè)立意見箱；公開監(jiān)督電話；建立館長(zhǎng)接待日；定期召開公眾座談會(huì)；建立公眾意見反饋機(jī)制。
這樣評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)，旨在促使各級(jí)文化館的公共文化服務(wù)，牢固樹立“以人民為中心”的服務(wù)理念，面向公眾，傾聽公眾的文化呼聲，了解公眾的文化訴求，提高針對(duì)性的公共文化服務(wù)，提升公共文化服務(wù)效能，體現(xiàn)文化館的服務(wù)價(jià)值。
四、服務(wù)成果
通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，市民對(duì)市群藝館參與度高，滿意率也較高（達(dá)94.4%）。達(dá)到第四次文化館評(píng)估規(guī)定的一級(jí)文化館，其文化服務(wù)的公眾滿意度必須達(dá)到90%以上。 市民普遍滿意的地方在于：市群藝館作為在全國(guó)率先開展公益性藝術(shù)培訓(xùn)，利用全國(guó)最優(yōu)秀的教師隊(duì)伍，為群眾提供免費(fèi)的藝術(shù)培訓(xùn)。不少全國(guó)數(shù)一數(shù)二的教師放下身段，教學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)熱情，真正做到了寓教于樂。
同時(shí)在通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，上書房信息還提出了6點(diǎn)專項(xiàng)的改進(jìn)意見，包括亟待建成新館，擴(kuò)大場(chǎng)館面積；加大資金投入，完善基礎(chǔ)設(shè)施；多設(shè)班級(jí)，擴(kuò)大招生規(guī)模；免費(fèi)與收費(fèi)培訓(xùn)相結(jié)合；進(jìn)一步拓寬宣傳渠道；活動(dòng)需增加，內(nèi)容精品化等6條具體化建議。為深圳市群藝館的下一步工作提供工作思路。
五、后記
2015年9月13日，由文化部公共文化司副司長(zhǎng)陳向紅、重慶市文化委員會(huì)副巡視員謝賓等人組成的專家評(píng)估小組，蒞臨深圳市群藝館開展全國(guó)第四次文化館站評(píng)估定級(jí)工作。在評(píng)估工作匯報(bào)會(huì)，并先后聽取了廣東省文化廳、深圳市文體旅游局評(píng)估工作匯報(bào)以及和群藝館的第三方評(píng)估報(bào)告，專家小組對(duì)我館的評(píng)估準(zhǔn)備工作給予了高度的肯定和評(píng)價(jià)。
