深圳汽車4S店銷售廳神秘顧客調(diào)查
近期，上書房信息咨詢受某汽車有限公司委托，對(duì)其在深圳市的汽車4S店開展售前服務(wù)工作神秘顧客調(diào)查。
汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。4S店模式其實(shí)是汽車市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物。隨著市場(chǎng)逐漸成熟，用戶的消費(fèi)心理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來(lái)越高，越來(lái)越嚴(yán)格，原有的代理銷售體制已不能適應(yīng)市場(chǎng)與用戶的需求，4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)地跟蹤服務(wù)體系。通過4S店的服務(wù)，可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感，從而擴(kuò)大銷售量。
通過神秘顧客在購(gòu)車環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，完成對(duì)銷售服務(wù)等各個(gè)方面的考評(píng)，進(jìn)而考評(píng)汽車經(jīng)銷商和4S店的客戶服務(wù)質(zhì)量，檢測(cè)內(nèi)容覆蓋銷售的多個(gè)服務(wù)內(nèi)容，通過神秘顧客調(diào)查進(jìn)行服務(wù)檢測(cè)可以幫助汽車廠商及經(jīng)銷商評(píng)估4S店的客戶服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客戶滿意度和業(yè)績(jī)提升。
檢測(cè)內(nèi)容及指標(biāo)體系
電話接待——展廳接待——產(chǎn)品介紹
試駕試乘——協(xié)商議價(jià)——展廳氛圍
上書房信息咨詢從服務(wù)態(tài)度、店內(nèi)環(huán)境、購(gòu)車評(píng)價(jià)、銷售規(guī)范等方面考察。通過電話預(yù)約，進(jìn)店咨詢和試駕環(huán)節(jié)等多方面暗訪體驗(yàn)，評(píng)價(jià)經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
上書房信息咨詢擁有一流的專業(yè)調(diào)研執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，成立了神秘顧客研究中心，并為電信IT營(yíng)業(yè)廳、銀行網(wǎng)點(diǎn)、快消品超市、汽車4s店、商場(chǎng)展柜、連鎖店、藥店、公共服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)等眾多服務(wù)行業(yè)提供精準(zhǔn)有效的神秘顧客調(diào)查服務(wù)。
