某國(guó)際酒店神秘客人暗訪調(diào)研項(xiàng)目
上書房咨詢 2019-08-06 14:27:46
項(xiàng)目背景
近日，一段曝光國(guó)內(nèi)五星級(jí)飯店衛(wèi)生亂象的視頻在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議，暴露出國(guó)內(nèi)住宿行業(yè)在管理和服務(wù)方面存在的嚴(yán)重問題，反映了公眾對(duì)旅游星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)憂和關(guān)切。為切實(shí)提高酒店的專項(xiàng)服務(wù)能力及行業(yè)服務(wù)水平,上書房信息咨詢受某客戶委托開展了酒店暗訪調(diào)研項(xiàng)目。
神秘顧客調(diào)查方法引入中國(guó)市場(chǎng)研究領(lǐng)域后得到廣泛應(yīng)用,目前已成長(zhǎng)為主要的市場(chǎng)調(diào)查手段之一。在電話調(diào)查、在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等新興調(diào)查手段不斷擠壓傳統(tǒng)調(diào)查方法生存空間的大背景下,神秘顧客調(diào)查呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),在服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)內(nèi)容、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)應(yīng)用等方面取得了長(zhǎng)足進(jìn)展。
項(xiàng)目執(zhí)行
項(xiàng)目具體執(zhí)行情況如下：
調(diào)查數(shù)量：3家分店（每家分店分2次進(jìn)店調(diào)研）。
調(diào)查頻次：以季度覆蓋的方式進(jìn)行。
調(diào)查方式：神秘客人（Mysterious Shopper）是以普通旅客的身份入住飯店，不通報(bào)身份，在店檢查期間亦不暴露真實(shí)身份的訪查人員。
項(xiàng)目成效
星級(jí)飯店評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)滿分610分，標(biāo)準(zhǔn)分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個(gè)大項(xiàng)，各大項(xiàng)分若干小項(xiàng)，除特殊說明外，對(duì)一至五星級(jí)飯店均使用（評(píng)分表中標(biāo)注*的項(xiàng)目?jī)H適用于三、四、五星級(jí)飯店），問卷詳見附件內(nèi)容。
前廳、客房、餐飲三個(gè)核心評(píng)分內(nèi)容，均設(shè)置“整體舒適度”小項(xiàng)，評(píng)分時(shí)按照項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，完全達(dá)到者為優(yōu)，略有不足者為良，明顯不足者為中，嚴(yán)重不足者為差。
達(dá)標(biāo)率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)得分×100%。各星級(jí)飯店最低總體達(dá)標(biāo)率要求：
一星級(jí)：50%
二星級(jí)：60%
三星級(jí)：70%
四星級(jí)：80%
五星級(jí)：90%
月度報(bào)告，應(yīng)包含以下內(nèi)容：項(xiàng)目得分及排名、得分變化趨勢(shì)（按管理層級(jí)劃分）、不合格項(xiàng)分析等。
年度報(bào)告，自然年度年末出具全年神秘顧客審查年度報(bào)告。
上書房信息咨詢神秘顧客調(diào)查作為核心業(yè)務(wù)，十多年來完成專項(xiàng)案例50,000例，樣本100,000,000個(gè)。上書房信息咨詢與國(guó)內(nèi)多家知名公司形成長(zhǎng)期合作，獲取客戶的高度信任，贏得業(yè)界的一致認(rèn)可。
