PDCA在提升醫(yī)院滿意度中的應用
上書房咨詢 2020-04-11 14:02:28
目前國內大多數(shù)醫(yī)院將PDCA全面質量改進手段引入到患者滿意度調查之中，通過科學評價患者對醫(yī)院服務的滿意度，持續(xù)改進醫(yī)療服務質量，提升患者滿意率。
PDCA循環(huán)的含義是將質量管理分為四個階段，即計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）。在質量管理活動中，要求把各項工作按照作出計劃、計劃實施、檢查實施效果，然后將成功的納入標準，不成功的留待下一循環(huán)去解決。這一工作方法是質量管理的基本方法，也是企業(yè)管理各項工作的一般規(guī)律。
為了提高患者滿意度，越來越多的管理工具被運用到整個過程當中。其中PDCA循環(huán)法是在現(xiàn)代企業(yè)管理中經實踐證明了的非常有效的質量管理手段之一，其科學性、程序性及有效性均受到醫(yī)院管理者的普遍關注。并且PDCA循環(huán)管理提倡不斷提高、不斷改進的精神，強調全員參與、預防為主、過程管理的理念。
PDCA循環(huán)應用在質量管理過程中，可以從提高醫(yī)療質量、改善服務態(tài)度、改變醫(yī)院環(huán)境入手進行實施，其每一次循環(huán)并不是簡單的重復，而是通過循環(huán)不斷發(fā)現(xiàn)新的問題，不斷消除舊的隱患，隨著一個又一個新問題的出現(xiàn)，接下來的循環(huán)都吸收了前次循環(huán)中沒有的、新鮮的、有益的成分，通過循環(huán)一次次實施，有效的監(jiān)控，防止類似錯誤的重復發(fā)生，提高醫(yī)療質量。同時，在對醫(yī)院患者進行了滿意度調查，并通過單因素方差分析評價PDCA在滿意度調查中的成效。
我們根據往期醫(yī)院患者滿意度問卷調查結果，并結合醫(yī)院實際情況設計調查問卷，針對性的分析醫(yī)院現(xiàn)狀，找出存在的問題。
分析原因，制定措施
醫(yī)院可以運用PDCA循環(huán)使醫(yī)療質量管理工作由被動管理變?yōu)橹鲃庸芾?，由事后補救轉變?yōu)槭虑胺婪丁７治鲈蚝椭贫ù胧┦荘DCA循環(huán)順利運作的前提條件，我們可以借助問卷調查了解患者意見建議，分析患者意見建議類型，提出針對性改進措施。
提高醫(yī)療服務質量
在醫(yī)院內部開展績效考核，制定公平公正公開的獎懲制度，采納員工合理訴求，設立一個監(jiān)控小組，抽查各部門的改進情況、患者滿意度評分等，定期公布結果，進行排名獎懲。同時，增強員工對醫(yī)院的歸屬感和使命感，提升醫(yī)院員工整體服務能力。
改善醫(yī)療服務態(tài)度
醫(yī)院管理應該從觀念和思想上提高員工對“以人為本、關愛弱者、樂于奉獻、醫(yī)德誠信”等文化素養(yǎng)的認識，加強醫(yī)務工作人員綜合能力的培訓，特別是醫(yī)患溝通能力培訓。加強分診導醫(yī)管理，提供流暢的就醫(yī)環(huán)境。積極運用信息化手段化服務措施，進一步推行預約掛號、自助繳費和打印報告單服務等，使患者就醫(yī)流程更加便捷，從而提升患者滿意度。
醫(yī)院要將患者滿意度調查融入醫(yī)院管理工作，并通過患者滿意度調查和評價結果運用工作，探索建立醫(yī)患互相溝通交流的平臺，促進緩解醫(yī)患矛盾，構建和諧醫(yī)患關系。
C（檢查）
A（處理）
醫(yī)院要堅持以公益性為導向，以醫(yī)療服務質量為核心，以推動公立醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展為目的，不斷提升醫(yī)院患者滿意度，加強醫(yī)療服務體系的建設，進一步改善醫(yī)療服務質量。
醫(yī)院將滿意度檢查結果納入到各科室的綜合考核中，并按照醫(yī)院績效考核對其做出相應的獎勵和處罰。只有各科室部門和醫(yī)院共同分析，認真總結經驗教訓，才能防止同樣的問題反復發(fā)生，以此提升患者滿意度。對于目前未能及時解決的問題，可以轉入下一輪PDCA循環(huán)解決，并為下一輪醫(yī)療質量改進提供資料。
目前PDCA循環(huán)在醫(yī)院滿意度調查中的應用是有效的，可以有效的在不同類別的科室與部門過程管理和持續(xù)改善的理念是醫(yī)療機構提高服務質量和患者滿意度。
上書房醫(yī)療事業(yè)中心由多名資深研究人員組成，為醫(yī)療行業(yè)客戶提供專業(yè)的醫(yī)院患者和員工滿意度調查服務。上書房信息咨詢與深圳、安徽、四川和江蘇等地的各級醫(yī)療機構合作，研究成果得到了客戶的一致好評。
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