顧客滿意度的重要性
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顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指標。常常通過隨機調(diào)查獲取樣本，以顧客對特定滿意度指標的打分數(shù)據(jù)為基礎，運用加權(quán)平均法得出相應結(jié)果。
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顧客的高度滿意是提升營業(yè)額的重要因素，顧客來店購物，常常只計劃購買一兩項商品但因店中氣氛良好、商品豐富及營業(yè)員貼心服務而非計劃性的多購買了數(shù)項商品。
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你如何吸引顧客到你這里來，唯一的差別就是你對顧客的方式和別人不一樣，所謂的服務其實就是你面對顧客的方式方法。
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首先認識一下“顧客滿意的要素”：商品、服務、企業(yè)形象。
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1、商品要素：品質(zhì)、機能、性能、效率、價格、設計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書等。
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2、服務要素：店鋪、店內(nèi)的氣氛；服務人員的待客態(tài)度；售后、資訊服務。
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3、企業(yè)形象要素：社會貢獻活動（支援文化、體育活動、對當?shù)鼐用耖_放設施福祉活動等等）。
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顧客滿意程度：事先期望與事后獲得的感受比較。
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1、事先期望>事后獲得，感覺不滿意，則有可能換個地方買。
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2、事先期望=事后獲得，如果沒有更好的選擇，則會繼續(xù)在這一個地方購買；但買賣關(guān)系很不穩(wěn)定。
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3、事先期望<事后獲得，感覺滿意，持續(xù)來購，口碑相傳。
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100個滿意的顧客會帶來25個新顧客
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一個忠誠的顧客會這樣做
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1、更多地購買并且更長時間地對該公司的商品保持忠誠 。
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2、購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 。
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3、對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感。
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4、給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務的好主意 。
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5、由于交易慣例化，要比新顧客節(jié)省交易成本。
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滿意度調(diào)研是上書房信息咨詢核心業(yè)務，十多年以來，上書房信息咨詢在國內(nèi)外常用滿意度調(diào)查模型基礎上，針對不同行業(yè)、不同對象進行了研究衍生，包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業(yè)滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同行業(yè)、不同類型被訪者進行針對性的研究模型。
