企業(yè)類(lèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研如何開(kāi)展？
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重視程度也越來(lái)越高，上書(shū)房信息咨詢(xún)通過(guò)近幾年的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，特別是從2018年開(kāi)始，企業(yè)在重視C端客戶(hù)的同時(shí)，也開(kāi)始關(guān)注B端客戶(hù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，如何開(kāi)展B端客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研？與C端客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)研有哪些區(qū)別？有哪些需要特別注意的事項(xiàng)？下面正好有一位客戶(hù)，我們?nèi)タ纯磳?zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)如何回復(fù)。（上書(shū)房信息咨詢(xún)咨詢(xún)顧問(wèn)，簡(jiǎn)稱(chēng)“SSF咨詢(xún)顧問(wèn)”）
xx客戶(hù)：
您好，請(qǐng)問(wèn)是上書(shū)房信息咨詢(xún)嗎？
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
是的，您好。
xx客戶(hù)：
您好，我們公司是做xx產(chǎn)品的，客戶(hù)主要是一些經(jīng)銷(xiāo)商，想了解一下經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)我們的評(píng)價(jià)，有朋友向我推薦你們，說(shuō)你們做的比較好，所以想了解一下。
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
好的，根據(jù)您的描述，您是要做B端客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查嗎？
xx客戶(hù)：
是的，我們之前自己做過(guò)幾次，但是感覺(jué)整體效果不是很好，想看一下你們?nèi)绾伍_(kāi)展。
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
好的，針對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度，我們公司做了很多案例，是比較專(zhuān)業(yè)的，想和您了解幾個(gè)問(wèn)題，方便我給您一些調(diào)研咨詢(xún)。
xx客戶(hù)：
好的
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
1、您這邊B端客戶(hù)主要分布在哪些區(qū)域呢？
2、一般情況和B端客戶(hù)的接觸點(diǎn)簡(jiǎn)單來(lái)講有“咨詢(xún)—下單—收貨—售后”，您看是否全部都有涉及呢？
3、您每個(gè)區(qū)域的客戶(hù)基數(shù)大概有多少呢？
4、之前您做客戶(hù)滿(mǎn)意度的時(shí)候，是用什么方式做的呢？
xx客戶(hù)：
我們的客戶(hù)主要分布在廣東、江浙一帶，目前有一些其他地區(qū)也在發(fā)展，但還沒(méi)有成熟，所以此次就先不做；我們和客戶(hù)的接觸也就你說(shuō)的那些，之前我們就是讓營(yíng)業(yè)員帶著問(wèn)卷讓客戶(hù)填一下就好了，基數(shù)是什么意思呢？
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
好的，基數(shù)是想問(wèn)下您這邊在不同區(qū)域大概有多少客戶(hù)，我們客戶(hù)根據(jù)您的客戶(hù)情況給您抽樣的建議。
xx客戶(hù)：
好的，我們廣東大概有500-600個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商，江浙一帶有300左右。
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
那就是大概800-900個(gè)受訪對(duì)象，如果您這邊經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有分級(jí)的話，我們建議整體抽樣保持在50%左右，即調(diào)研400-500個(gè)樣本，但是到每個(gè)調(diào)研地點(diǎn)，需要根據(jù)調(diào)研地點(diǎn)的具體樣本來(lái)抽取。如果經(jīng)銷(xiāo)商有分級(jí)的話，則建議按照分層等比抽樣的方法。特殊客戶(hù)，可單獨(dú)列入抽樣計(jì)劃。
xx客戶(hù)：
那還是發(fā)問(wèn)卷的方式嗎？
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
這個(gè)我們建議采用“深度訪談+電話調(diào)查”的方式
首先我們先對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，分類(lèi)依據(jù)可以是成交總額，成交頻次等，分出重要客戶(hù)和一般客戶(hù)。
1、重要客戶(hù)：采用“深度訪談”的方式上門(mén)拜訪，這類(lèi)調(diào)研可以給客戶(hù)留下比較深刻的影響，同時(shí)也讓他覺(jué)得自己被重視，獲取的信息也較完整。
2、一般客戶(hù)：采用“電話調(diào)查”的方式，我們通過(guò)電話，了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的滿(mǎn)意度情況，電話調(diào)查可以節(jié)約調(diào)研的成果，便于快速獲取主要的信息。
xx客戶(hù)：
這個(gè)和我們自己做有什么區(qū)別呢？你們公司又有什么優(yōu)勢(shì)呢？
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
我們上書(shū)房信息咨詢(xún)?cè)跐M(mǎn)意度調(diào)查方面是有幾個(gè)比較關(guān)鍵的優(yōu)勢(shì)的
第一，我們是第三方去調(diào)研，能夠保證公平、公正、獨(dú)立，調(diào)研過(guò)程中不會(huì)受到干擾，有利于獲取最真實(shí)的客戶(hù)評(píng)價(jià)，這是和您這邊自己做最大的區(qū)別；
第二，我們公司從事這類(lèi)業(yè)務(wù)十幾年，有專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，形成了成熟的滿(mǎn)意度調(diào)研服務(wù)流程，也積累了非常多的滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，在調(diào)研完成后，會(huì)對(duì)本次滿(mǎn)意度調(diào)研情況進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的分析；
第三，為方便客戶(hù)把控質(zhì)量，我們?cè)?015年就開(kāi)發(fā)了CATI系統(tǒng)，通過(guò)電腦隨機(jī)呼出的方式進(jìn)行電話調(diào)查，調(diào)研過(guò)程全程錄音，可供客戶(hù)隨時(shí)監(jiān)控；
第四，我們公司項(xiàng)目從不外包，有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)進(jìn)行執(zhí)行監(jiān)督和把控，避免外包的質(zhì)量控制難以管理的情況。
xx客戶(hù)：
你們深訪和電話調(diào)查的人都有哪些？是全職嗎？
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
深訪都是我們公司經(jīng)理級(jí)別以上的人員，因?yàn)樯疃仍L談的要求會(huì)很高，我們不會(huì)隨意安排人員過(guò)去；
電話調(diào)查的人員不是我們公司的全職，是我們公司長(zhǎng)期合作的訪問(wèn)人員，他們是專(zhuān)門(mén)做電話調(diào)查的，而且電話調(diào)查都是在我們公司打，我們可以隨時(shí)監(jiān)控。
xx客戶(hù)：
好的，那預(yù)算大概是多少？
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)價(jià)都是根據(jù)工作量來(lái)定的，我簡(jiǎn)單和您介紹一下
深度訪問(wèn)：報(bào)價(jià)會(huì)比較高，我們?nèi)藛T要求和成本也會(huì)不一樣，單場(chǎng)調(diào)研一般在30分鐘以上，且會(huì)給受訪者準(zhǔn)備一些禮品；
上門(mén)問(wèn)卷調(diào)查：我們需要約時(shí)間對(duì)受訪者進(jìn)行調(diào)研，人員要求不會(huì)像深度訪問(wèn)那么高；
電話調(diào)查：報(bào)價(jià)相對(duì)較低，只需要在工作時(shí)間對(duì)其進(jìn)行電話調(diào)研即可。
xx客戶(hù)：
好的，那具體的合作流程呢？
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
首先，我們確定調(diào)研樣本，進(jìn)行報(bào)價(jià)；
根據(jù)報(bào)價(jià)情況，我們會(huì)簽訂合同，同步需要甲方和受訪客戶(hù)傳達(dá)調(diào)研事宜；
再次，我們會(huì)根據(jù)客戶(hù)接觸點(diǎn)撰寫(xiě)相應(yīng)的調(diào)研問(wèn)問(wèn)卷，和您確認(rèn)；
問(wèn)卷確認(rèn)后，我們會(huì)和受訪客戶(hù)約時(shí)間調(diào)研；
最后，我們會(huì)提交調(diào)研的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，并撰寫(xiě)報(bào)告。
xx客戶(hù)：
好的，那你發(fā)一份你們公司的介紹和報(bào)價(jià)給我吧，我們內(nèi)部進(jìn)行溝通。
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
好的，請(qǐng)稍等
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
您好，這是關(guān)于您需求的報(bào)價(jià)。
xx客戶(hù)：
好的，我先跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，再跟您聯(lián)系。
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
xx客戶(hù)：
您好，請(qǐng)問(wèn)是上書(shū)房信息咨詢(xún)嗎？
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
是的，您好。
xx客戶(hù)：
您好，我們公司是做xx產(chǎn)品的，客戶(hù)主要是一些經(jīng)銷(xiāo)商，想了解一下經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)我們的評(píng)價(jià)，有朋友向我推薦你們，說(shuō)你們做的比較好，所以想了解一下。
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
好的，根據(jù)您的描述，您是要做B端客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查嗎？
xx客戶(hù)：
是的，我們之前自己做過(guò)幾次，但是感覺(jué)整體效果不是很好，想看一下你們?nèi)绾伍_(kāi)展。
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
好的，針對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度，我們公司做了很多案例，是比較專(zhuān)業(yè)的，想和您了解幾個(gè)問(wèn)題，方便我給您一些調(diào)研咨詢(xún)。
xx客戶(hù)：
好的
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
1、您這邊B端客戶(hù)主要分布在哪些區(qū)域呢？
2、一般情況和B端客戶(hù)的接觸點(diǎn)簡(jiǎn)單來(lái)講有“咨詢(xún)—下單—收貨—售后”，您看是否全部都有涉及呢？
3、您每個(gè)區(qū)域的客戶(hù)基數(shù)大概有多少呢？
4、之前您做客戶(hù)滿(mǎn)意度的時(shí)候，是用什么方式做的呢？
xx客戶(hù)：
我們的客戶(hù)主要分布在廣東、江浙一帶，目前有一些其他地區(qū)也在發(fā)展，但還沒(méi)有成熟，所以此次就先不做；我們和客戶(hù)的接觸也就你說(shuō)的那些，之前我們就是讓營(yíng)業(yè)員帶著問(wèn)卷讓客戶(hù)填一下就好了，基數(shù)是什么意思呢？
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
好的，基數(shù)是想問(wèn)下您這邊在不同區(qū)域大概有多少客戶(hù)，我們客戶(hù)根據(jù)您的客戶(hù)情況給您抽樣的建議。
xx客戶(hù)：
好的，我們廣東大概有500-600個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商，江浙一帶有300左右。
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
那就是大概800-900個(gè)受訪對(duì)象，如果您這邊經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有分級(jí)的話，我們建議整體抽樣保持在50%左右，即調(diào)研400-500個(gè)樣本，但是到每個(gè)調(diào)研地點(diǎn)，需要根據(jù)調(diào)研地點(diǎn)的具體樣本來(lái)抽取。如果經(jīng)銷(xiāo)商有分級(jí)的話，則建議按照分層等比抽樣的方法。特殊客戶(hù)，可單獨(dú)列入抽樣計(jì)劃。
xx客戶(hù)：
那還是發(fā)問(wèn)卷的方式嗎？
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
這個(gè)我們建議采用“深度訪談+電話調(diào)查”的方式
首先我們先對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，分類(lèi)依據(jù)可以是成交總額，成交頻次等，分出重要客戶(hù)和一般客戶(hù)。
1、重要客戶(hù)：采用“深度訪談”的方式上門(mén)拜訪，這類(lèi)調(diào)研可以給客戶(hù)留下比較深刻的影響，同時(shí)也讓他覺(jué)得自己被重視，獲取的信息也較完整。
2、一般客戶(hù)：采用“電話調(diào)查”的方式，我們通過(guò)電話，了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的滿(mǎn)意度情況，電話調(diào)查可以節(jié)約調(diào)研的成果，便于快速獲取主要的信息。
xx客戶(hù)：
這個(gè)和我們自己做有什么區(qū)別呢？你們公司又有什么優(yōu)勢(shì)呢？
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
我們上書(shū)房信息咨詢(xún)?cè)跐M(mǎn)意度調(diào)查方面是有幾個(gè)比較關(guān)鍵的優(yōu)勢(shì)的
第一，我們是第三方去調(diào)研，能夠保證公平、公正、獨(dú)立，調(diào)研過(guò)程中不會(huì)受到干擾，有利于獲取最真實(shí)的客戶(hù)評(píng)價(jià)，這是和您這邊自己做最大的區(qū)別；
第二，我們公司從事這類(lèi)業(yè)務(wù)十幾年，有專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，形成了成熟的滿(mǎn)意度調(diào)研服務(wù)流程，也積累了非常多的滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，在調(diào)研完成后，會(huì)對(duì)本次滿(mǎn)意度調(diào)研情況進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的分析；
第三，為方便客戶(hù)把控質(zhì)量，我們?cè)?015年就開(kāi)發(fā)了CATI系統(tǒng)，通過(guò)電腦隨機(jī)呼出的方式進(jìn)行電話調(diào)查，調(diào)研過(guò)程全程錄音，可供客戶(hù)隨時(shí)監(jiān)控；
第四，我們公司項(xiàng)目從不外包，有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)進(jìn)行執(zhí)行監(jiān)督和把控，避免外包的質(zhì)量控制難以管理的情況。
xx客戶(hù)：
你們深訪和電話調(diào)查的人都有哪些？是全職嗎？
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
深訪都是我們公司經(jīng)理級(jí)別以上的人員，因?yàn)樯疃仍L談的要求會(huì)很高，我們不會(huì)隨意安排人員過(guò)去；
電話調(diào)查的人員不是我們公司的全職，是我們公司長(zhǎng)期合作的訪問(wèn)人員，他們是專(zhuān)門(mén)做電話調(diào)查的，而且電話調(diào)查都是在我們公司打，我們可以隨時(shí)監(jiān)控。
xx客戶(hù)：
好的，那預(yù)算大概是多少？
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)價(jià)都是根據(jù)工作量來(lái)定的，我簡(jiǎn)單和您介紹一下
深度訪問(wèn)：報(bào)價(jià)會(huì)比較高，我們?nèi)藛T要求和成本也會(huì)不一樣，單場(chǎng)調(diào)研一般在30分鐘以上，且會(huì)給受訪者準(zhǔn)備一些禮品；
上門(mén)問(wèn)卷調(diào)查：我們需要約時(shí)間對(duì)受訪者進(jìn)行調(diào)研，人員要求不會(huì)像深度訪問(wèn)那么高；
電話調(diào)查：報(bào)價(jià)相對(duì)較低，只需要在工作時(shí)間對(duì)其進(jìn)行電話調(diào)研即可。
xx客戶(hù)：
好的，那具體的合作流程呢？
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
首先，我們確定調(diào)研樣本，進(jìn)行報(bào)價(jià)；
根據(jù)報(bào)價(jià)情況，我們會(huì)簽訂合同，同步需要甲方和受訪客戶(hù)傳達(dá)調(diào)研事宜；
再次，我們會(huì)根據(jù)客戶(hù)接觸點(diǎn)撰寫(xiě)相應(yīng)的調(diào)研問(wèn)問(wèn)卷，和您確認(rèn)；
問(wèn)卷確認(rèn)后，我們會(huì)和受訪客戶(hù)約時(shí)間調(diào)研；
最后，我們會(huì)提交調(diào)研的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，并撰寫(xiě)報(bào)告。
xx客戶(hù)：
好的，那你發(fā)一份你們公司的介紹和報(bào)價(jià)給我吧，我們內(nèi)部進(jìn)行溝通。
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
好的，請(qǐng)稍等
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
您好，這是關(guān)于您需求的報(bào)價(jià)。
xx客戶(hù)：
好的，我先跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，再跟您聯(lián)系。
SSF咨詢(xún)顧問(wèn)：
非常感謝您的咨詢(xún)，有什么問(wèn)題可隨時(shí)聯(lián)系我。
