深圳消費(fèi)者調(diào)查：深圳消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)的目的
在進(jìn)行消費(fèi)者滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)之前,企業(yè)管理人員首先應(yīng)明確本次客戶滿意度調(diào)研希望實(shí)現(xiàn)的具體目的。調(diào)研的目的不同,調(diào)研的形式、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析方法等都有可能不同。般來(lái)說(shuō),企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)的目的包括:
(1)了解客戶的優(yōu)先要求。一般來(lái)說(shuō),企業(yè)優(yōu)先向客戶提供的應(yīng)該是客戶認(rèn)為最重要的服務(wù)屬性。如果企業(yè)管理人員希望通過(guò)客戶滿意度測(cè)評(píng),了解客戶的優(yōu)先要求,就應(yīng)該在滿意度調(diào)研中,讓客戶對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)性的重要性做出評(píng)估。
(2)了解客戶的容忍度?？蛻粼谙M(fèi)之前往往會(huì)對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成一定的期望。只要企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)符合客戶的期望,客戶都是可以容忍的。
(3)了解客戶對(duì)企業(yè)實(shí)績(jī)的評(píng)估。要測(cè)評(píng)客戶對(duì)本企業(yè)的滿意程度,企業(yè)必須了解客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等各方面的評(píng)價(jià)。了解客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)實(shí)績(jī)的評(píng)估是任何企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)必然包含的內(nèi)容。
(4)針對(duì)客戶優(yōu)先要求所采取的措施。很多企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)的目的不僅僅是了解客戶對(duì)本企業(yè)的滿意程度,更重要的是希望通過(guò)滿意度測(cè)評(píng),找出本企業(yè)今后改進(jìn)的方向,采取有效措施,提高客戶滿意度。一般來(lái)說(shuō),企業(yè)優(yōu)先提供客戶認(rèn)為最重要的產(chǎn)品和服務(wù)屬性,能夠有效提高客戶滿意度。因此,企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶評(píng)估的服務(wù)屬性的重要性,決定本企業(yè)采取的改進(jìn)措施的先后順序。
針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所采取的措施。除了了解客戶對(duì)本企業(yè)的滿意程度外,很多企業(yè)管理人員還希望通過(guò)客戶滿意度測(cè)評(píng),了解客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意程度,以便采取針對(duì)性的措施,取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
滿意度調(diào)研是上書房信息咨詢核心業(yè)務(wù)，十多年以來(lái)，上書房信息咨詢?cè)趪?guó)內(nèi)外常用滿意度調(diào)查模型基礎(chǔ)上，針對(duì)不同行業(yè)、不同對(duì)象進(jìn)行了研究衍生，包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業(yè)滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同行業(yè)、不同類型被訪者進(jìn)行針對(duì)性的研究模型。
企業(yè)的消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)經(jīng)常采用問(wèn)卷調(diào)查的方式。
調(diào)研人員通過(guò)個(gè)別訪談和專題座談會(huì)確定了客戶滿意度的影響因素之后,接下來(lái)就是要設(shè)計(jì)一份完整的調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷的內(nèi)容包括客戶滿意度的影響因素(如質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)值等)、客戶滿意度,甚至客戶忠誠(chéng)度概念。調(diào)研人員應(yīng)根據(jù)企業(yè)的需求決定問(wèn)卷的形式。
一般來(lái)說(shuō),在客戶滿意度調(diào)研中,應(yīng)包含客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)屬性的重要性、期望和實(shí)績(jī)的評(píng)估。有時(shí)候,企業(yè)的客戶滿意度調(diào)研中還包括客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的滿意程度等問(wèn)題。
消費(fèi)者滿意度的調(diào)查過(guò)程主要包括以下幾個(gè)方面:
(1)確定調(diào)查目標(biāo)、對(duì)象與范圍。
(2)確定調(diào)查方法。
(3)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和預(yù)調(diào)查。
(4)調(diào)查人員的挑選和培訓(xùn)。
(5)實(shí)際執(zhí)行調(diào)查。
(6)調(diào)查問(wèn)卷的回收和復(fù)核。
(7)問(wèn)卷的編碼錄入和統(tǒng)計(jì)分析。
(8)撰寫調(diào)查報(bào)告等。
