深圳神秘顧客SMS開展某快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目
為提升快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，加強(qiáng)門店管理考核工作，深圳神秘顧客SMS受國內(nèi)某快遞公司客戶委托，對其廣東200多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、加盟店進(jìn)行神秘顧客調(diào)查工作。
伴隨我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，網(wǎng)購的勃興催生快遞行業(yè)迅猛發(fā)展，快遞行業(yè)憑借快捷、方便等優(yōu)勢和在政府優(yōu)惠政策的扶持下迅速發(fā)展，但近年出現(xiàn)不少快遞網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)面信息。為了對旗下快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)檢查，深圳神秘顧客SMS對其全國直營門店進(jìn)行服務(wù)檢測和終端標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)查，根據(jù)客戶終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)惠政策及是否存在違規(guī)現(xiàn)象等方面進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì)，在確認(rèn)調(diào)查內(nèi)容指標(biāo)后，及時(shí)組織各地區(qū)人員開始對門店進(jìn)行神秘顧客調(diào)查。在項(xiàng)目執(zhí)行過程中及時(shí)回收各門店調(diào)查問卷和暗訪錄音視頻資料，對資料審核確保無誤，每周提交一次檢測報(bào)告給到客戶，并按照季度出具監(jiān)測報(bào)告。
深圳神秘顧客SMS長期服務(wù)于銀行網(wǎng)點(diǎn)、電信營業(yè)廳、汽車4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、奢飾品專賣店（專柜）、服裝品牌專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺、藥店、政府行政窗口等行業(yè)。訪問員通過扮演消費(fèi)者或辦事人員進(jìn)行實(shí)地走訪，客觀真實(shí)地記錄整個(gè)過程和體驗(yàn)感受，采用統(tǒng)一的打分標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)暗訪公平性。
深圳神秘顧客SMS采用經(jīng)驗(yàn)豐富的質(zhì)控員對每一位訪問員提交的現(xiàn)場記錄資料（評估表、消費(fèi)記錄、照片、影像等）進(jìn)行甄別與篩選。通常，一個(gè)全國性的神秘顧客委托項(xiàng)目會設(shè)置8-10名督導(dǎo)，他們統(tǒng)一向1名項(xiàng)目總監(jiān)匯報(bào)日常工作。通過大宋咨詢神秘顧客調(diào)查可以幫助企業(yè)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，另外通過神秘顧客調(diào)查結(jié)果和研究報(bào)告能夠及時(shí)調(diào)整銷售人員架構(gòu)，促使各地市場人員和銷售經(jīng)理對零售市場的顧客有著清醒的認(rèn)識，有助于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入狀況，長期的神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)對網(wǎng)點(diǎn)的動態(tài)監(jiān)測，管理層可以主動積極地進(jìn)行有效管理。
