物業(yè)滿意度的計算方法
物業(yè)主滿意度是購房者在使用房屋過程中對物業(yè)服務的產(chǎn)生的綜合感知。物業(yè)服務是指“由業(yè)主選聘的物業(yè)公司，依法或依合同對所其負責的小區(qū)區(qū)域的住戶、房屋建筑、綠化、消殺、公共設施等各方面進行修繕、維護和服務”。后疫情時代，物業(yè)作為疫情防護的“最后一道防線”，業(yè)主接觸物業(yè)的機會增加，對物業(yè)服務的感知大大增強。
上書房信息咨詢現(xiàn)憑借十多年的物業(yè)滿意度調(diào)研服務的從業(yè)經(jīng)驗，介紹物業(yè)滿意度的一種計算方法，以供企業(yè)參考。
計算三級指標滿意度
在物業(yè)滿意度計算過程中，三級指標滿意度是各二級指標考核指標的細化。在實際物業(yè)滿意度數(shù)據(jù)分析過程中，三級指標滿意度為受訪業(yè)主對該項指標打分均值*10，即三級指標滿意度=均值*10.
小編舉個例子：
××小區(qū)的物業(yè)服務涉及以下幾個維度：
通過上書房調(diào)研，該小區(qū)接受調(diào)研的450名業(yè)主對“外來人員管理”打分均值為8.75，則三級指標“外來人員管理”的滿意度為8.75*10=87.5分。
依次類推，計算所有三級指標滿意度。
計算二級指標滿意度
完成各三級指標滿意度的計算后，需要計算各二級指標的滿意度。二級指標是對所有三級指標的總體考核，其滿意度對應各三級指標的均值，即二級指標滿意度=三級指標滿意度之和/三級指標數(shù)量。
小編同樣以××小區(qū)滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)為例，通過上書房調(diào)研，小區(qū)二級指標“安全秩序管理”對應的三級指標滿意度如下表：
則二級指標“安全秩序管理”的滿意度=（87.5+83.2+90.3+77.6+89.5+91.2）/6=86.6分。
依次類推，計算所有二級指標滿意度。
計算物業(yè)總體滿意度
完成二級指標滿意度的計算后，便需要計算物業(yè)總體滿意度。物業(yè)總體滿意度是衡量考核物業(yè)整體服務成效的一個重要參考依據(jù)。上書房在多年物業(yè)滿意度調(diào)研服務過程中，計算物業(yè)總體滿意度的一個重要方法就是使用相關系數(shù)算法。相關系數(shù)是用來衡量變量之間相關關系密切程度，可以反映出兩個變量之間的相互關系及其相關方向。相關系數(shù)的數(shù)學計算方法為：
在實際物業(yè)滿意度分析過程中，上書房借助軟件SPSS計算考核物業(yè)的總體滿意度，并通過資源配置圖分析判斷物業(yè)改進方向的重點。
小編接下來講述在實際過程中如何計算物業(yè)總體滿意度。
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通過SPSS相關性分析得出各二級指標對一級指標的影響力系數(shù)，在軟件的操作步驟如下：
“分析”→“相關”→“雙變量”→將所有二級指標導入變量框
- 得出系數(shù)之和，系數(shù)之和為“各二級指標對一級指標的影響力系數(shù)之和”。
例如，××小區(qū)的所有二級指標瑞一級指標的影響力系數(shù)之和為：
則系數(shù)之和=0.718+0.734+0.573+0.666+0.756+0.696+0.579+0.604=5.326
計算各二級指標的權重。二級指標權重計算公式為各二級指標的影響力系數(shù)除以系數(shù)之和。則××小區(qū)各二級指標的權重為：
- 計算總體滿意度?？傮w滿意度=各個二級指標滿意度得分*各個二級指標的權重值。
物業(yè)滿意度測評，不僅能準確地對物業(yè)工作人員日常工作效果作出評價，對物業(yè)人員來說更規(guī)范自身的工作職責，為物業(yè)公司對自身工作的整體成果及改進方向提供評價及改進依據(jù)?？偟膩碚f，物業(yè)滿意度調(diào)研的應用，逐漸成為物業(yè)公司工作的重要部分。是企業(yè)提升自身服務質(zhì)量，改善服務環(huán)境，加強員工溝通，有效激勵員工的有效工具。
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