上書房信息咨詢開展某市景區(qū)NPS推薦調(diào)查工作
上書房咨詢 2022-05-31 17:43:57
近日，上書房信息咨詢受客戶委托對山東某市景區(qū)開展NPS推薦調(diào)查工作。
NPS可以簡單理解為評估產(chǎn)品口碑的指標。一般通過詢問客戶“你有多少可能愿意向朋友推薦我們的產(chǎn)品和服務”來獲得客戶評分。打分9～10分的客戶稱為推薦者，是真愛粉。打分7～8分的客戶稱為被動者，很容易使用競品。打分0～6分的客戶稱為貶損者，他們會傳播品牌負面信息。隨著大眾旅游需求的不斷提高，旅游業(yè)的競爭也愈演愈烈。提升游客忠誠度，是目的地擴大市場、提高知名度，從而獲得競爭優(yōu)勢的必要手段。
上書房信息咨詢跟進客戶需求采集游客的NPS數(shù)據(jù)之后，把數(shù)據(jù)落實到不同的問題環(huán)節(jié)，相應的環(huán)節(jié)觸點會對應到不同的部門，然后再把這些問題錄入到痛點庫，或者問題跟蹤的管理庫，不斷進行分析、制定對策、改進、再去驗證，驗證之后，將產(chǎn)品或服務回歸市場當中，一定時間后，再次進行用戶NPS的反饋，看看之前的問題是否有提升，依次重復并逐次優(yōu)化，從而在內(nèi)部完成一套閉環(huán)的NPS管理體系，幫助管理者明確管理工作中的重點，合理分配各項資源。
上書房信息咨詢長期以來為國內(nèi)各景區(qū)提供第三方調(diào)查服務，包括暗訪調(diào)研、問卷調(diào)查、座談交流、拍照錄像、模擬辦事、電話問詢、NPS調(diào)查等方式進行調(diào)查，在短時間內(nèi)直觀了解景區(qū)的辦事流程、行業(yè)管理、服務質(zhì)量等情況，幫助客戶及時發(fā)現(xiàn)景區(qū)問題。
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