城市供水服務第三方評估報告
近年來，我國營商環(huán)境持續(xù)改善，國內部分地方城市主動對標國際先進標準率先加大營商環(huán)境改革力度，為推動全國營商環(huán)境整體優(yōu)化方面發(fā)揮了較好的示范帶動作用。上書房信息咨詢作為中國獨立第三方調研機構，長期為公共服務單位提供第三方評估服務，調查覆蓋供電、供水、燃氣、電信等行業(yè)。
供水服務作為最基本的城市市政公共服務，一直都是市政公用事業(yè)中排在第一位的重要組成部分。在經營層面上，供水服務是具有自然壟斷屬性的公共服務，這是每個城市不可或缺的、最基本的公共服務，供水服務關系城市發(fā)展和經濟發(fā)展，也關系民生。城市供水服務水平是體現一個城市現代化程度的重要標志，是城市可持續(xù)發(fā)展的有力保障，城市良好的水質和供水服務所帶來的整個城市的競爭力的提高和經濟的發(fā)展。
那么城市供水服務存在哪些短板呢？上書房信息咨詢通過對開展過的供水服務測評情況，結合國內公開的數據資料，整理分析以下結論。
目前國內供水企業(yè)測評內容主要包括供水穩(wěn)定性、繳費及賬單、客戶服務、公眾交流、企業(yè)形象等方面，上書房信息咨詢結合國內CCSI模型對供水服務第三方測評建立指標體系，根據供水服務內外部流程的關鍵內容進行設置問卷指標，確保客觀全面的測評用戶對供水服務的滿意度，衡量用戶服務的水平。
1、供水服務滿意度
上書房信息咨詢供水服務滿意度二級指標有水價、水質、供水穩(wěn)定性、賬單及繳費方式、客戶服務、客戶溝通等。在第三方測評中，居民類用戶滿意度整體相對較高，兩類用戶對于投訴服務滿意度相對較低，除了投訴服務外各項服務表現良好，均在80分以上。
在供水服務調查過程中，單位用戶反饋辦理業(yè)務繁瑣、時間長，而居民用戶則是對用水信息單不清晰。目前國內供水企業(yè)利用微信公眾號、支付寶等第三方平臺提供如用水賬單、電子發(fā)票、居民過戶、階梯人口價格申辦等業(yè)務辦理方式，但是由于供水企業(yè)宣傳不到位，部分用戶從未使用過或了解過，所以對此比較陌生。此外，在賬單信息上，建議供水企業(yè)可以學習供電服務，提供詳細的每日用水情況和水價信息，便于用戶詳細了解用水情況和收費明細。
客戶投訴多為水質、水壓方面問題，其中水質當仁不讓成為最重要因素。其他因素諸如客戶溝通、客戶服務、企業(yè)整體形象和賬單及交費方式相對影響較小。
2、營業(yè)廳現場服務檢測
上書房信息咨詢通過神秘顧客調查形式，對營業(yè)廳服務進行評估。調查發(fā)現，營業(yè)廳硬件設施方面表現較好，在工作人員和意見箱投訴熱線公示上失分較多。
部分供水營業(yè)廳沒有營業(yè)時間公示牌和無障礙通道，工作人員未主動引導用戶進行取號、業(yè)務辦理，服務態(tài)度不積極等。建議營業(yè)廳設置專人引導使用自助服務設備，及時了解客戶需求并主動告知辦理流程和所需材料信息，保持微笑服務。
營業(yè)廳在用戶的溝通行為總體上是有所欠缺的，尤其是公眾宣傳和反饋渠道方面，在問卷調查中也有用戶反映信息不夠公開和透明，這都是企業(yè)與客戶溝通不足的關系，這些都對供水企業(yè)的形象有所損害。
上書房信息咨詢致力于第三方評估已有十余年。公共事務第三方評估作為一種必要而有效的外部制衡機制，彌補了傳統(tǒng)的公共部門自我評估的缺陷，在促進服務型政府建設方面發(fā)揮了不可替代的促進作用。上書房信息咨詢擁有豐富的項目經驗，成熟的研究體系，還與深圳、廣州、珠海、惠州等各個地區(qū)的政府及下屬單位均有長期的合作。
至今為止，上書房信息咨詢完成文明指數測評、環(huán)境衛(wèi)生評估、食品安全滿意度、掃黑除惡評估、政協提案等政府項目已有上百例，完成調研樣本超過10,000,000個，服務案例有深圳市環(huán)境衛(wèi)生指數測評、深圳市公共廁所衛(wèi)生指數測評、大鵬新區(qū)文明指數測評、深圳閱讀指數測評、南昌城市管理第三方測評、深圳供水服務測評、長沙供水公司第三方評估、廣州南沙粵海供水服務測評和遂寧市供水滿意度測評等項目。
