物業(yè)客戶滿意度調(diào)研怎么確保信息安全實(shí)例解說
近年來(lái)，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，各類借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)施的非法收集個(gè)人信息的事件不斷出現(xiàn)，造成極大的社會(huì)影響，讓眾多居民對(duì)個(gè)人信息保護(hù)重視程度越來(lái)越高。2019年8月，深圳市南山區(qū)就有一起重大信息泄漏事件：深圳市公安局桃源派出所發(fā)現(xiàn)在多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)微信群有人非法發(fā)布、傳播名為“桃源村客戶資料”的文件，里面涉及桃源村約7000戶業(yè)主的資料，業(yè)主姓名、身份證號(hào)、工作單位、銀行賬號(hào)、聯(lián)系方式通通一覽無(wú)余，被抓的嫌疑人除了中介外，還有物業(yè)管理人員以及小區(qū)業(yè)主，涉及個(gè)人信息達(dá)兩萬(wàn)多條。
種種信息泄露的事件的發(fā)生，讓許多人對(duì)提供個(gè)人信息變得十分警惕。近日，上書房信息咨詢就有遇到客戶和調(diào)研對(duì)象提出有關(guān)個(gè)人信息安全的問題，一起看看上書房信息咨詢咨詢顧問以及訪問員是如何解答的?(上書房信息咨詢咨詢顧問，簡(jiǎn)稱“SSF咨詢顧問”)
SSF咨詢顧問與××客戶聊天記錄：
××客戶：您好，請(qǐng)問您這邊是上書房信息咨詢嗎?
SSF咨詢顧問：是的，請(qǐng)問您這邊有什么需求嗎?
××客戶：您好，我們這邊是××物業(yè)公司的，想針對(duì)我們的業(yè)主做一次滿意度回訪，大概要做1300份，想了解一下業(yè)主對(duì)我們工作的評(píng)價(jià)，聽我朋友說您這邊做得比較好，就向我們推薦了你們。
SSF咨詢顧問：好的，這邊大概了解到您的需求，針對(duì)客戶滿意度調(diào)研，我們這邊此前也是做了很多案例，是比較專業(yè)的，請(qǐng)問這邊方便問您幾個(gè)問題嗎?方便給您做一些調(diào)研咨詢。
××客戶： 可以的。
SSF咨詢顧問：1.請(qǐng)問您這1300個(gè)樣本主要是分布在哪些區(qū)域呢?2.請(qǐng)問每個(gè)區(qū)域的業(yè)主基數(shù)是多少呢?3.請(qǐng)問滿意度回訪您這邊想要哪種調(diào)研方式呢?
××客戶：我們這邊想調(diào)研的小區(qū)業(yè)主主要是分布在廣州、深圳以及杭州這三個(gè)城市，你這邊說的基數(shù)是什么意思?
SSF咨詢顧問：基數(shù)主要就是指您這邊在每個(gè)調(diào)研小區(qū)大概有多少個(gè)客戶，我們這邊后期可以根據(jù)客戶數(shù)量給您抽樣建議。
××客戶：噢噢，我們這邊廣州這次想調(diào)研500個(gè)業(yè)主，深圳600個(gè)，杭州相對(duì)少一些200個(gè)，想問一下調(diào)研方式你們這邊一般用哪種比較多呢?
SSF咨詢顧問：針對(duì)業(yè)主滿意度，我們這邊建議可以采用入戶調(diào)研或者電話回訪的形式，您看您更傾向于哪一種?
××客戶：現(xiàn)在疫情還挺嚴(yán)重的，我們這邊小區(qū)還在管控著，還是采用電話調(diào)研吧，如果是電話調(diào)研的話，我們這邊到時(shí)候是需要怎么做呢?
SSF咨詢顧問：您這邊在正式調(diào)研開始前，只需給我們提供調(diào)研業(yè)主的聯(lián)系方式及名單，然后可以在小區(qū)業(yè)主群或者公示欄發(fā)個(gè)公告，告知業(yè)主會(huì)進(jìn)行這個(gè)調(diào)研，屆時(shí)業(yè)主的配合度會(huì)相對(duì)較高。
××客戶：還要給你們業(yè)主信息啊，那會(huì)不會(huì)到時(shí)候不小心泄露這些業(yè)主住址、聯(lián)系方式呢?我想知道調(diào)研過程中我們這邊的一些資料保密性你們這邊是如何確保的呢?
SSF咨詢顧問：這個(gè)您可以放心，首先在簽正式調(diào)研合同前，我們這邊會(huì)一同與您簽一個(gè)保密協(xié)議，里面列明我們公司始終對(duì)貴公司的資料、數(shù)據(jù)、成果等進(jìn)行嚴(yán)格保密;其次，因?yàn)檎{(diào)研行業(yè)的特殊性，我們工作人員在入職時(shí)同樣會(huì)簽署保密協(xié)議，確?？蛻粜畔⒉槐恍孤?此外，在項(xiàng)目培訓(xùn)過程中，我們也會(huì)再次與調(diào)研人員強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的嚴(yán)格保密性，對(duì)相關(guān)泄密行為有嚴(yán)格的處罰制度以確保整個(gè)調(diào)研過程中對(duì)您的信息嚴(yán)格保密。同時(shí)，為避免信息泄漏等情況，所有電話調(diào)查數(shù)據(jù)均上傳至內(nèi)部服務(wù)器，并專人管理，訪問員無(wú)法查看數(shù)據(jù)信息，也就無(wú)法查看到業(yè)主的個(gè)人信息。
××客戶：你這邊方便給我看一下你們的保密協(xié)議嗎?
SSF咨詢顧問：是這樣的，由于調(diào)研項(xiàng)目?jī)?nèi)容及涉及到的資料成果不同，我們這邊的保密協(xié)議會(huì)根據(jù)項(xiàng)目的具體內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的撰寫，由于涉及到其他客戶的一些資料，這邊可以給您看一下保密協(xié)議的大概模板格式。
××客戶：好的，這樣子我就了解了，你看你這邊能先給我個(gè)報(bào)價(jià)和公司介紹嗎?我這邊一同匯報(bào)給我們領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估一下。
SSF咨詢顧問：可以的，我們這邊明天就給到您報(bào)價(jià)。
SSF訪問員對(duì)××業(yè)主進(jìn)行物業(yè)滿意度調(diào)研訪問過程：
SSF訪問員：您好，請(qǐng)問您這邊是××小區(qū)的××業(yè)主嗎?
××業(yè)主：是的，你哪里?
SSF訪問員：您好，我們這邊是受××物業(yè)公司委托的第三方，正在進(jìn)行物業(yè)滿意度調(diào)查，想了解您對(duì)本小區(qū)物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)，并邀請(qǐng)您對(duì)物業(yè)工作給出您的建議意見，耽誤您5分鐘左右，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接受訪問嗎?
××業(yè)主：不是，我想問一下你怎么會(huì)有我的聯(lián)系方式，怎么知道我住哪里?
SSF訪問員：您好，是這樣的，我們這邊是受××物業(yè)公司的委托的，您的信息是物業(yè)方提供給我們的，也是為了方便能夠及時(shí)聯(lián)系到您以了解您對(duì)物業(yè)公司各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)。不過您放心，您的聯(lián)系方式是我們系統(tǒng)自動(dòng)呼出的，我們這邊是不知道您的號(hào)碼的，只是知道您的姓名，所以您不用擔(dān)心你的個(gè)人信息會(huì)被我們泄露。
××業(yè)主：這樣子啊，那我的回答什么的你們會(huì)泄露出去嗎?
SSF訪問員：您好，我們這邊都有簽署保密協(xié)議的您可以完全放心，您的回答只是為了讓物業(yè)更好的為業(yè)主提供服務(wù)作參考，不會(huì)用作其他用途，您看沒有問題的話現(xiàn)在方便接受我們的訪問嗎?
××業(yè)主：可以，你問吧。
SSF訪問員：好的，感謝您，首先要問一下您在××小區(qū)居住有多長(zhǎng)時(shí)間了呢?
××業(yè)主：快兩年了。
SSF訪問員：好的，如果讓您以1-10分對(duì)××小區(qū)的服務(wù)進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，您會(huì)愿意打多少分呢?
××業(yè)主：給個(gè)8分吧，做得還可以。
SSF訪問員：好的，接下來(lái)我們會(huì)讓您對(duì)××小區(qū)的綠化服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，也是讓您對(duì)小區(qū)綠植維護(hù)進(jìn)行打分的話，您愿意打多少分呢?
......
SSF訪問員：好的，我們這邊今天的訪問就到此結(jié)束了，非常感謝您對(duì)我們工作的支持，祝您生活愉快!
××業(yè)主：好的，再見。
SSF訪問員：嗯嗯，再見。
上書房信息咨詢是中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)，由業(yè)界資深人士和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建。自2008年以來(lái)，為國(guó)內(nèi)各類物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供專業(yè)咨詢服務(wù)，包括項(xiàng)目可行性研究、客戶滿意度研究、物業(yè)管理評(píng)優(yōu)、應(yīng)急管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、物業(yè)服務(wù)暗訪等，得到了客戶的高度認(rèn)可和支持。經(jīng)過多年的發(fā)展，上書房信息咨詢?cè)谏钲?、廣州、北京、長(zhǎng)沙、重慶、成都、昆明、香港、新加坡設(shè)立有分支機(jī)構(gòu)或辦事處。并在近年運(yùn)用新技術(shù)建立了專業(yè)的第三方調(diào)研系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)線上和線上的數(shù)據(jù)采集，打造立體式全方位調(diào)研渠道。累計(jì)服務(wù)超過上千家企業(yè)，開展調(diào)查覆蓋國(guó)內(nèi)四線以上城市200余個(gè)，調(diào)查項(xiàng)目數(shù)量超過10000個(gè)(棟)，采集數(shù)據(jù)超過200萬(wàn)條，輸出專業(yè)報(bào)告成果超過上千份，專業(yè)演講匯報(bào)200余場(chǎng)，對(duì)所有客戶的信息資料也是高度保密。
