企業(yè)必備檢測(cè)筆——產(chǎn)品服務(wù)的滿意度評(píng)估
商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，古法有云，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。只有充分了解自身內(nèi)部優(yōu)劣勢(shì)和外部客戶偏好，才能內(nèi)外兼修，有針對(duì)性地提升產(chǎn)品服務(wù)水平，擴(kuò)大自身影響力和競(jìng)爭力。滿意度評(píng)估作為檢驗(yàn)產(chǎn)品服務(wù)的一大方法，是所有以客戶為中心的企業(yè)的百寶箱中不可或缺的“檢測(cè)筆”。上書房信息咨詢依托15年的深耕研究，總結(jié)了做好滿意度評(píng)估的必備要求。
明確滿意度評(píng)估的重要性
滿意度評(píng)估的重要性常常被低估，僅僅用于了解客戶滿意度數(shù)據(jù)和獲得滿意度的提升建議。實(shí)際上，滿意度評(píng)估背后蘊(yùn)含著一套全面的管理觀念。滿意度管理涉及到滿意度體系的建立與維護(hù)、架構(gòu)確立與調(diào)整以及未來規(guī)劃的確定等方面，同時(shí)，滿意度評(píng)估得出的建議也需要配套的培訓(xùn)系統(tǒng)來輔助支撐。因此，滿意度評(píng)估只是該系統(tǒng)中最直觀的表現(xiàn)形式，但也是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，決定著滿意度管理體系、規(guī)劃和培訓(xùn)系統(tǒng)的工作方向，要予以相應(yīng)重視。
了解滿意度評(píng)估背景
背景了解分為兩方面，企業(yè)內(nèi)部背景和外部環(huán)境背景。在內(nèi)部主要了解企業(yè)以往的滿意度調(diào)查內(nèi)容和指標(biāo)體系，根據(jù)內(nèi)容體系的專業(yè)程度和企業(yè)近期發(fā)展信息予以調(diào)整更新或沿用。在外部則需要了解企業(yè)主要競(jìng)爭者的調(diào)查結(jié)果和市場(chǎng)環(huán)境的發(fā)展趨勢(shì)。了解競(jìng)爭者的滿意度指標(biāo)和調(diào)查結(jié)果是為了更好地進(jìn)行對(duì)比，對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的了解則是為了把握戰(zhàn)略發(fā)展方向。
制定個(gè)性化滿意度評(píng)估流程
滿意度評(píng)估的一般流程為：調(diào)查前期洽談、制定調(diào)查方案、執(zhí)行滿意度調(diào)查、分析數(shù)據(jù)、撰寫報(bào)告。
在前期洽談環(huán)節(jié)了解客戶信息與個(gè)性化需求，在方案制定環(huán)節(jié)給出針對(duì)性調(diào)查方案。在執(zhí)行環(huán)節(jié)中要把握?qǐng)?zhí)行時(shí)機(jī)，避免執(zhí)行盲目無序，提高執(zhí)行效率，保證數(shù)據(jù)收集的質(zhì)量。分析數(shù)據(jù)時(shí)需要專業(yè)人員來進(jìn)行數(shù)據(jù)解讀，并在基于客戶需求的基礎(chǔ)上撰寫調(diào)查報(bào)告，提出指導(dǎo)建議。
制定詳細(xì)的滿意度評(píng)估計(jì)劃
根據(jù)不同方案要求，制定合理高效的調(diào)查時(shí)間表。不同方案之間的差距主要在調(diào)查方式上，常見的數(shù)據(jù)收集方式有：焦點(diǎn)小組座談會(huì)、深度訪談、案頭研究、專家訪談、問卷調(diào)查、電話調(diào)查、實(shí)地走訪和神秘顧客等。根據(jù)不同的調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方式和調(diào)查樣本量，評(píng)估工作花費(fèi)的時(shí)間也會(huì)不同。
一般來說，前期問卷大綱的設(shè)計(jì)大概花費(fèi)2-3天，數(shù)據(jù)收集則根據(jù)實(shí)際情況花費(fèi)1周至3個(gè)月不等，數(shù)據(jù)分析大概需要2-3天，報(bào)告的撰寫時(shí)間則根據(jù)報(bào)告數(shù)量而定，一般花費(fèi)1-1.5周。
把控評(píng)估各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量
所謂千里之堤，潰于蟻穴，滿意度評(píng)估是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的流程，任何一個(gè)階段的工作沒有做好都會(huì)對(duì)最后的評(píng)估結(jié)果產(chǎn)生負(fù)面影響。為保障各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量，需通過明確各環(huán)節(jié)工作人員職責(zé)，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)工作規(guī)范化和制定工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方式來審查質(zhì)控，確保各項(xiàng)工作保質(zhì)高效地推進(jìn)。
滿意度評(píng)估的數(shù)據(jù)分析要專業(yè)
滿意度評(píng)估的數(shù)據(jù)分析方法有很多種，主要類型有：對(duì)比分析、結(jié)構(gòu)分析、交叉分析、分組分析、漏斗圖分析和矩陣關(guān)聯(lián)分析等。在數(shù)據(jù)分析內(nèi)容上，需要考察使客戶感到滿意的每一個(gè)因素，比較企業(yè)表現(xiàn)與客戶預(yù)期之間的滿意度差距。這一切的基礎(chǔ)是全面的數(shù)據(jù)測(cè)量和合適的分析方法和，因此在數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)，專業(yè)人士的專業(yè)操作分析是必不可少的，否則數(shù)據(jù)不會(huì)解讀或者解讀錯(cuò)誤都會(huì)使評(píng)估結(jié)果與初衷背道而馳。
評(píng)估工作要常態(tài)化、周期性
滿意度評(píng)估結(jié)果時(shí)效有限，需按照計(jì)劃周期性地進(jìn)行，可以安裝每個(gè)季度、每半年、每一年執(zhí)行一次。通過比較前后結(jié)果來動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)滿意度，既可了解滿意度的改善情況，也能明確具體因素的變化情況，為針對(duì)性地優(yōu)化改進(jìn)提供參考。因此，為了使?jié)M意度一直保持高位穩(wěn)定狀態(tài)，滿意度評(píng)估的常態(tài)化和周期性不能半途而廢。
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